Como usar o telefone

Algumas dicas são importantes e ajudam a melhorar a qualidade nas conversas telefônicas. Em primeiro lugar, é preciso compreender que telefone não é brinquedo, custa caro e, por isso, deve ser utilizado com o máximo de objetividade.

No meio empresarial, comercial e profissional, um atendimento de alto nível representa economia de tempo, dinheiro e maior competitividade. Por isso é preciso atender à chamada telefônica, logo após ouvir o primeiro toque, para que o interlocutor não consuma tempo, desnecessariamente, esperando do outro lado da linha.

Após retirar o aparelho do gancho, o (a) atendente não pode perder tempo com as famosas expressões do tipo: “alô!”, “pronto!”, “pois não!” Essa atitude ineficiente leva o interlocutor a indagações como: “de onde fala?”, “quem está falando?”, “quero falar com fulano”, o que implica um gasto desnecessário de tempo. Por isso é preciso eficiência, primeiro, dizendo o nome da empresa, a seção do número discado e o nome da pessoa que atende a ligação; depois, é importante memorizar o nome do interlocutor, pois isso ajuda a economizar tempo e garante maior objetividade comunicativa.

A educação, a cordialidade, a linguagem simples, o tom moderado de voz são indispensáveis, pois revelam segurança e causam uma boa impressão às pessoas envolvidas na comunicação. Importante é, pois, ouvir com atenção o interlocutor, na expectativa de poder ajudá-lo, se necessário for.

Atividade

Leia, com atenção, as proposições abaixo, e numere de 1 a 8, identificando a ordem correta das etapas que mostram a fórmula de sucesso em uma conversação telefônica.

( ) Procure ouvir o seu interlocutor e perceber a sua real necessidade. Procure ajudá-lo de maneira completa, rápida e objetiva.

( ) Não menospreze uma ligação simplesmente porque já está na hora de seu almoço ou na hora de encerrar o expediente. Você poderá perder um cliente importante ou uma excelente oportunidade.

( ) Utilize uma linguagem simples e fale só o necessário. Dirija-se ao interlocutor com moderação, de forma educada e cordial.

( ) Procure fazer e transferir imediatamente as ligações, para ganhar tempo e evitar que a pessoa fique aguardando do outro lado da linha.

( ) Identifique-se: diga o nome da empresa, sua seção de trabalho e o seu nome. Procure memorizar o nome do interlocutor, garantindo assim a objetividade da comunicação.

( ) Não se esqueça de que tempo é dinheiro. Tenha sempre às mãos agenda, lápis, papel, números de telefones e anotações referentes aos assuntos recorrentes no seu trabalho.

( ) Procure solucionar o problema, ajudando a pessoa que discou. Lembre-se de que você está sempre em condições de fazer algo que possa auxiliá-la.

( ) Procure atender prontamente a ligação ao primeiro toque, não deixando o interlocutor ficar esperando na linha. Com essa atitude, transmitirá clima de eficiência.

2) Crie em grupo de 4 pessoas:

a) Uma cena, evidenciando que um atendimento de alto nível é (ou foi) responsável pelo bom andamento dos serviços na empresa, ou na instituição, em que trabalha ou estuda.

b) Uma cena, evidenciando que uma falha na comunicação impediu a realização de uma importante reunião na empresa, ou instituição, causando-lhe sérios transtornos.