COMO USAR O TELEFONE - CGM2

 COMO USAR O TELEFONE

 Hoje, a necessidade de modernização das empresas é incontestável; para isso, elas se valem de tecnologias, cada vez mais avançadas, que estão disponíveis à prestação de serviços. E o telefone é uma ferramenta importante que deve ser utilizada corretamente, pois os resultados desse processo de comunicação dependem da qualidade do atendimento.

Nesse sentido, algumas dicas ajudam a melhorar a qualidade das conversas telefônicas. Em primeiro lugar, é preciso compreender que telefone não é brinquedo, custa caro e, por isso, deve ser utilizado com o máximo de objetividade. No meio empresarial, comercial e profissional, um atendimento de alto nível representa economia de tempo, dinheiro e maior competitividade. Logo, após ouvir o primeiro toque, é preciso atender à chamada telefônica, para que o interlocutor não consuma tempo, sem necessidade, esperando do outro lado da linha.

Após retirar o aparelho do gancho, o (a) atendente não pode perder tempo com as famosas expressões do tipo: “alô!”, “pronto!”, “pois não!” Esse hábito ineficiente leva o interlocutor a indagações como: “de onde fala?”, “quem está falando?”, “quero falar com fulano”, o que implica um gasto desnecessário de tempo. Por isso é preciso eficiência, primeiro, dizendo o nome da empresa, a seção do número discado e o nome da pessoa que atende a ligação; depois, é importante memorizar o nome do interlocutor, pois isso ajuda economizar tempo e garante maior objetividade comunicativa.

Durante a conversa com alguém do outro lado da linha, deve-se evitar comer, beber, mascar chiclete, chupar bala e digitar, já que tais coisas provocam diferentes “ruídos”, prejudicando a comunicação. Caso tenha crise de riso, tosse ou soluço, o (a) atendente deve pedir licença ao interlocutor, deixando o telefone em situação de espera, até que a crise passe. E se houver chamada noutra linha, é só pedir licença ao interlocutor, interromper por instantes a conversa e atender a segunda linha, justificando que está noutra ligação e que retornará imediatamente.

Outros cuidados que o (a) atendente deve ter estão relacionados com as ligações feitas para celulares, com as transferências de ligações internas e com o contato com pessoas nervosas ou mal-educadas. No primeiro caso, ao se fazer a ligação para um celular, recomenda-se sempre indagar ao interlocutor se ele pode atender, caso não possa, diga que ligará depois. No segundo, ao transferir uma ligação, é preciso, delicadamente, adiantar o assunto para que o destinatário atenda, já sabendo do que se trata. Se por uma razão ou outra, ele não puder atender, não é bom usar subterfúgios do tipo: “ele saiu”, “está em reunião”, “não pode atender”, “não se encontra”. Esses clichês são pouco convincentes, logo a sinceridade é melhor. E, se o emitente deixar recado, esse deve ser anotado, com a indicação do dia e hora, e depois ser assinado e encaminhado ao destinatário.

Por fim, dependendo da situação, para que a mensagem chegue rapidamente, o recado pode ser enviado por meio eletrônico (e-mail, whatsApp). Em relação às pessoas nervosas ou mal-educadas, é preciso tentar acalmá-las, mantendo sempre a classe, o equilíbrio e a tranquilidade. Se forem agressivas, deve-se dirigir a elas com calma e gentileza. Ao contrário de uma postura hostil, desse modo se consegue um bom resultado.

Como se vê, um atendimento telefônico de alto nível requer muitos cuidados para que os resultados sejam bons. Não basta apenas atender as ligações, é preciso habilidade e conhecimento. Ademais, a educação, a cordialidade, a linguagem simples, o tom moderado de voz são indispensáveis, pois revelam segurança e causam uma boa impressão às pessoas envolvidas na comunicação. Importante é, pois, ouvir com atenção o interlocutor, na expectativa de poder ajudá-lo, se necessário for, já que o papel de um (a) atendente é sempre de facilitador, ou mediador, desse processo comunicativo.  

Atividade

 1)  Leia, com atenção, as proposições abaixo, e numere de 1 a 8, identificando a ordem correta das etapas de uma conversação telefônica.

 (   ) Ouça o interlocutor e tente perceber sua real necessidade, procurando ajudá-lo de maneira completa, rápida e objetiva.

(   ) Não despreze  ligação  alguma, pois alguém pode estar, do outro lado da linha, precisando de um contato urgente, ou oferecendo-lhe uma boa oportunidade de negócios.

(  ) Utilize uma linguagem simples e fale só  o necessário, dirigindo-se ao interlocutor com moderação, de forma educada e cordial.

(   ) Procure fazer e transferir imediatamente as ligações, evitando que a pessoa perca tempo desnecessário, aguardando do outro lado da linha.

(   ) Identifique-se, dizendo o nome da empresa, da seção de trabalho e o seu nome. Procure memorizar o nome do interlocutor, garantindo assim a objetividade da comunicação.

(   ) Para ganhar tempo, tenha sempre às mãos agenda, lápis, papel, números de telefones e anotações referentes aos assuntos recorrentes no seu trabalho.

(   )  Aja, com eficiência, procurando solucionar o problema, ajudando a pessoa que discou, buscando fazer algo que possa auxiliá-la.

(   ) Atenda, prontamente, a ligação, apresentando - se  com  o  máximo de clareza e objetividade, demonstrando assim segurança na comunicação.

 2)  Os alunos devem-se juntar em grupos de 4 a 6 pessoas para:

a)  criação de um esquete, evidenciando que um atendimento de alto nível é (ou foi) responsável pelo bom andamento dos serviços na empresa, ou instituição de trabalho ou estudo.

b)  criação de um esquete, evidenciando que uma falha na comunicação impediu a realização de uma importante reunião na empresa, ou instituição, causando-lhe sérios transtornos.

 Observação

 Para a representação dessas cenas em sala, recomendamos que, em primeiro lugar, devem-se apresentar os grupos que escolherem a opção “a”, depois, os que escolherem a opção “b”. Assim, será possível fazer uma avaliação comparativa do desempenho de cada grupo. Essa prática de avaliar o resultado das atividades, desenvolve a escuta, suscita reflexões individuais e coletivas, o que contribui muito para o crescimento de todos.