COMO USAR O TELEFONE
Hoje, a necessidade de modernização das
empresas é incontestável; para isso, elas se valem de tecnologias, cada vez
mais avançadas, que estão disponíveis à prestação de serviços. E o telefone é
uma ferramenta importante que deve ser utilizada corretamente, pois os
resultados desse processo de comunicação dependem da qualidade do atendimento.
Nesse sentido, algumas dicas ajudam a melhorar a qualidade das conversas telefônicas. Em primeiro lugar, é preciso compreender que telefone não é brinquedo,
custa caro e, por isso, deve ser utilizado com o máximo de objetividade. No
meio empresarial, comercial e profissional, um atendimento de alto nível representa
economia de tempo, dinheiro e maior competitividade. Logo, após ouvir o
primeiro toque, é preciso atender à chamada telefônica, para que o interlocutor
não consuma tempo, sem necessidade, esperando do outro lado da linha.
Após
retirar o aparelho do gancho, o (a) atendente não pode perder tempo com as famosas
expressões do tipo: “alô!”, “pronto!”, “pois não!” Esse hábito ineficiente leva
o interlocutor a indagações como: “de onde fala?”, “quem está falando?”, “quero
falar com fulano”, o que implica um gasto desnecessário de tempo. Por isso é
preciso eficiência, primeiro, dizendo o nome da empresa, a seção do número
discado e o nome da pessoa que atende a ligação; depois, é importante memorizar
o nome do interlocutor, pois isso ajuda economizar tempo e garante maior
objetividade comunicativa.
Durante a
conversa com alguém do outro lado da linha, deve-se evitar comer, beber, mascar chiclete, chupar bala e digitar, já que tais
coisas provocam diferentes “ruídos”, prejudicando a comunicação. Caso tenha
crise de riso, tosse ou soluço, o (a) atendente deve pedir licença ao
interlocutor, deixando o telefone em situação de espera, até que a crise passe.
E se houver chamada noutra linha, é só pedir licença ao interlocutor,
interromper por instantes a conversa e atender a segunda linha, justificando
que está noutra ligação e que retornará imediatamente.
Outros cuidados que o
(a) atendente deve ter estão relacionados com as ligações feitas para
celulares, com as transferências de ligações internas e com o contato com
pessoas nervosas ou mal-educadas. No primeiro caso, ao se fazer a ligação para
um celular, recomenda-se sempre indagar ao interlocutor se ele pode atender,
caso não possa, diga que ligará depois. No segundo, ao transferir uma ligação,
é preciso, delicadamente, adiantar o assunto para que o destinatário atenda, já
sabendo do que se trata. Se por uma razão ou outra,
ele não puder atender, não é bom usar subterfúgios do tipo: “ele saiu”, “está
em reunião”, “não pode atender”, “não se encontra”. Esses clichês são pouco
convincentes, logo a sinceridade é melhor. E, se o emitente deixar recado, esse
deve ser anotado, com a indicação do dia e hora, e depois ser assinado e
encaminhado ao destinatário.
Por fim, dependendo da situação, para que a mensagem chegue
rapidamente, o recado pode ser enviado por meio eletrônico (e-mail, whatsApp).
Em relação
às pessoas nervosas ou mal-educadas, é preciso tentar acalmá-las, mantendo
sempre a classe, o equilíbrio e a tranquilidade. Se forem agressivas, deve-se
dirigir a elas com calma e gentileza. Ao contrário de uma postura hostil, desse
modo se consegue um bom resultado.
Como se vê, um atendimento telefônico de alto nível requer muitos cuidados para que os resultados sejam bons. Não basta apenas atender as ligações,
é preciso habilidade e conhecimento. Ademais, a educação, a cordialidade, a
linguagem simples, o tom moderado de voz são indispensáveis, pois revelam
segurança e causam uma boa impressão às pessoas envolvidas na comunicação.
Importante é, pois, ouvir com atenção o interlocutor, na expectativa de poder
ajudá-lo, se necessário for, já que o papel de um (a) atendente é sempre de
facilitador, ou mediador, desse processo comunicativo.
Atividade
1)
Leia, com
atenção, as proposições abaixo, e numere de 1 a 8, identificando a ordem
correta das etapas de uma conversação telefônica.
(
) Ouça o interlocutor e tente perceber sua real necessidade, procurando
ajudá-lo de maneira completa, rápida e objetiva.
(
) Não despreze ligação alguma, pois alguém pode estar, do outro lado
da linha, precisando de um contato urgente, ou oferecendo-lhe uma boa oportunidade
de negócios.
(
) Utilize uma linguagem simples e fale só o necessário, dirigindo-se ao interlocutor
com moderação, de forma educada e cordial.
(
) Procure fazer e transferir imediatamente as ligações, evitando que a
pessoa perca tempo desnecessário, aguardando do outro lado da linha.
(
) Identifique-se, dizendo o nome da empresa, da seção de trabalho e o
seu nome. Procure memorizar o nome do interlocutor, garantindo assim a
objetividade da comunicação.
(
) Para ganhar tempo, tenha sempre às mãos agenda, lápis, papel, números
de telefones e anotações referentes aos assuntos recorrentes no seu trabalho.
(
) Aja, com eficiência, procurando
solucionar o problema, ajudando a pessoa que discou, buscando fazer algo que
possa auxiliá-la.
(
) Atenda, prontamente, a ligação, apresentando - se com
o máximo de clareza e objetividade,
demonstrando assim segurança na comunicação.
2)
Os alunos devem-se juntar em grupos de 4 a 6 pessoas para:
a)
criação de um esquete, evidenciando que um atendimento de alto nível
é (ou foi) responsável pelo bom andamento dos serviços na empresa, ou
instituição de trabalho ou estudo.
b) criação de
um esquete, evidenciando que uma falha na comunicação impediu a realização de uma importante reunião na empresa, ou instituição, causando-lhe
sérios transtornos.
Observação
Para
a representação dessas cenas em sala, recomendamos que, em primeiro lugar, devem-se
apresentar os grupos que escolherem a opção “a”, depois, os que escolherem a
opção “b”. Assim, será possível fazer uma avaliação comparativa do desempenho
de cada grupo. Essa prática de avaliar o resultado das atividades, desenvolve a
escuta, suscita reflexões individuais e coletivas, o que contribui muito para o
crescimento de todos.
